Karta klienta

PRZEPISY WEWNĘTRZNE

Firma ubezpieczeniowa Lev Ins AD

ORGANIZACJA DZIAŁALNOŚCI W ZAKRESIE ROZLICZENIA ROSZCZEŃ UBEZPIECZENIOWYCH

1.PODSTAWY
1.1. Niniejsze Przepisy Wewnętrzne regulują działalność w zakresie dochodzenia roszczeń z umów ubezpieczenia.

1.2. Zasady nie dotyczą likwidacji szkód ubezpieczeniowych o dużym ryzyku.

2. OBOWIĄZEK POWIADOMIENIA UBEZPIECZNIKA W PRZYPADKU UBEZPIECZONEGO ZDARZENIA

2.1. Ubezpieczony jest obowiązany zawiadomić ubezpieczyciela o wystąpieniu zdarzenia ubezpieczeniowego w terminie określonym w OWU dla danego rodzaju ubezpieczenia, licząc od dnia powzięcia wiadomości o zajściu zdarzenia, a mianowicie:

• Ubezpieczenie Casco - 24 godziny na „Kradzież” lub „Rozbój” pojazdu mechanicznego, 72 godziny na „Pożar” pojazdu mechanicznego, a na inne zdarzenia ubezpieczeniowe - nie później niż 5/5 / dni robocze;
• Obowiązkowe ubezpieczenie OC posiadacza pojazdu - 7 dni od poznania okoliczności mogących doprowadzić do powstania odpowiedzialności cywilnej za roszczenia lub dokonane przez niego płatności. Zasada ta nie dotyczy poszkodowanych osób trzecich.
• Ubezpieczenie mienia - 24 godziny w przypadku zdarzenia ubezpieczeniowego z klauzul „K1” - Kradzież przez włamanie i / lub „K2” - Rabunek oraz w ciągu 3 dni w przypadku wszystkich innych ryzyk.
• Ubezpieczenie ładunku - 3 dni;
• Ubezpieczenie wypadkowe - 7 dni;
• Ubezpieczenie „Koszty leczenia za granicą” - nie później niż 7 dni po powrocie do Bułgarii (jeśli nie korzystasz z assistance - usługi); W przypadku skorzystania z usługi assistance niezwłocznie, na numery telefonów wskazane w polisie, zostaje powiadomiona firma pomagająca;
• Ogólne ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej - Ubezpieczony powinien powiadomić Ubezpieczyciela o wystąpieniu zdarzenia, które może skutkować ewentualnym roszczeniem odszkodowawczym osób trzecich w ciągu 7 dni kalendarzowych od dnia powzięcia wiadomości. Ubezpieczony obowiązany jest w terminie 7 (siedmiu) dni powiadomić Ubezpieczyciela o roszczeniach zgłoszonych przeciwko niemu przez poszkodowanego.
• Ubezpieczenie „Różne straty finansowe”, „Pożyczki” i „Gwarancje” - do 7 dni od dnia, w którym uważa się za wystąpienie zdarzenia ubezpieczeniowego (zapadalne zgodnie z planem spłaty i brak spłaty przez dłużnika + ustalony okres oczekiwania);
• Ubezpieczenie plonów - do 5 dni;
• Ubezpieczenie zwierząt hodowlanych - do 3 dni;

2.2. Ubezpieczyciel ma prawo odmówić wypłaty, jeżeli Ubezpieczony nie dopełnił swoich zobowiązań w terminie określonym w pkt. ich spełnienie uniemożliwiło ich ustalenie od ubezpieczyciela.

2.3.Zgłoszenie należy złożyć w formie pisemnej poprzez wypełnienie i przesłanie ubezpieczycielowi (w Centrali lub agencji) wypełnionego formularza „Powiadomienie o zdarzeniu ubezpieczeniowym” (formularz jest dołączony do umowy ubezpieczenia). Powiadomienie można również przesłać faksem, e-mailem lub dzwoniąc do grupy komórkowej. Zgłoszenie wpisuje się do specjalnego dziennika i poświadcza numerem i datą nadejścia.

• Obowiązek wynikający z pkt 2 .1. nie dotyczy poszkodowanych osób trzecich .

3. SKŁADANIE I PRZYJMOWANIE ROSZCZEŃ Z UMÓW UBEZPIECZENIA  

3.1. Roszczenia ubezpieczeniowe składane są na piśmie wraz z lub po zgłoszeniu. Zgłoszenie roszczenia nie jest ograniczone w czasie, ale ubezpieczyciel może odmówić wypłaty, jeżeli opóźnienie doprowadziło do niemożności ustalenia okoliczności, w jakich doszło do zdarzenia i / lub wysokości odszkodowania .

3.2. Ubezpieczyciel wpisuje każde roszczenie do osobnego rejestru dla odpowiedniego rodzaju ubezpieczenia. Data wniesienia roszczenia i przeciwko niemu jest odnotowana w rejestrze - niepowtarzalny numer, który poświadcza każdą zgłoszoną reklamację;

3.3. Niepowtarzalny numer (numer szkody) i data przyjęcia roszczenia są przekazywane ubezpieczonemu.

3.4. Przy przyjęciu roszczenia, pracownik ubezpieczyciela obowiązany jest do pisemnego zawiadomienia konsumenta o ubezpieczeniu wszystkich dowodów, które powinien przedstawić w celu udowodnienia podstawy i wysokości swojego roszczenia..

3.5.Jeżeli pracownik przyjmujący reklamację podczas wstępnego badania dokumentów stwierdzi, że istnieje powód do odmowy wypłaty: np. z uwagi na to, że osoba zgłaszająca reklamację nie jest konsumentem ubezpieczenia, nie ma żadnych praw ani uprawnień; umowa ubezpieczenia nie jest ważna na dzień zdarzenia; nie wystąpiło ryzyko objęte ubezpieczeniem lub istnieje wyjątek od ochrony ubezpieczeniowej lub istnieje inny powód odmowy, jest on obowiązany zawiadomić osobę, ale nie ma prawa odmówić wniesienia reklamacji do specjalnego rejestru. W każdym przypadku Spółka podejmie ostateczną decyzję w kolejności i terminie przewidzianym w niniejszym regulaminie.

4.ZBIERANIE DOWODÓW W CELU USTALENIA PODSTAW I WYSOKOŚCI ROSZCZEŃ

4.1. Udowodnienie zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego i wysokości szkody jest obowiązkiem ubezpieczonego. Do jej realizacji ubezpieczony jest zobowiązany:

4.1.1. przedłożyć ubezpieczycielowi dokumenty wymagane przez ogólne warunki dla danego rodzaju ubezpieczenia, zgodnie z załącznikiem nr 1 do niniejszego Regulaminu.

4.1.2. przedstawienie dodatkowo żądanych przez ubezpieczyciela dokumentów, związanych bezpośrednio z zajściem zdarzenia, wymaganych zgodnie z Art. 105 ust. 3 i 4 KI;

4.1.3. zachowanie ubezpieczonego mienia w takiej postaci, w jakiej się znajduje w chwili zajścia zdarzenia ubezpieczeniowego;

4.1.4. zapewnienie ubezpieczycielowi możliwości oględzin mienia zniszczonego przez zdarzenie ubezpieczeniowe.

4.2. W przypadku zgłoszenia roszczenia przez ubezpieczonego, ubezpieczyciel zawiadamia go o dodatkowych dowodach (które nie były zawarte w umowie ubezpieczenia w chwili jej zawarcia, ale są bezpośrednio związane ze zdarzeniem i są niezbędne do ustalenia przyczyny i wysokości) roszczenia), najpóźniej w terminie 45 dni od przedstawienia dowodów określonych w umowie ubezpieczenia.

4.3.W przypadku zgłoszenia roszczenia przez poszkodowanego w ramach Ubezpieczenia Odpowiedzialności Cywilnej lub przez osobę trzecią uprawnioną z innych ubezpieczeń, ubezpieczyciel powiadomi go o dowodach, jakie musi przedstawić w celu ustalenia podstawy i wysokości roszczenia. Dodatkowy dowód może być wymagany tylko wtedy, gdy jego potrzeby nie można było przewidzieć na dzień wniesienia pozwu i nie później niż w ciągu 45 dni od dnia złożenia dowodu wymaganego w zdaniu pierwszym.

4.4. Nie można żądać dowodów, których konsument usługi ubezpieczeniowej nie może uzyskać ze względu na istniejące przeszkody regulacyjne lub z powodu braku prawnej możliwości ich zapewnienia, a także takich, co do których można dokonać racjonalnej oceny, że nie są one niezbędne . ustalenie podstawy i wysokości roszczenia oraz dążenie do nieuzasadnionego opóźnienia i wydłużenia procedury załatwienia reklamacji.

4.5. Pracownicy ubezpieczyciela są zobowiązani do wyjaśnienia konsumentowi usługi ubezpieczeniowej o jego prawach wynikających z art. 106 Kodeksu ubezpieczenia w związku z ustaleniem zdarzenia ubezpieczeniowego i wyrządzonych przez niego szkodach (prawo do informacji MSWiA) , organy śledcze, inne organy państwowe, lekarz osobisty, placówki medyczne i zdrowotne oraz osoby, którym przysługuje prawo do stwierdzenia zajścia okoliczności, a także poświadczonych odpisów dokumentów) i pomoc w uzyskaniu tych informacji.

4.6.Przedstawienie dowodów potwierdza podpisem pracownika ubezpieczyciela na spisie inwentarza dołączonym do akt. Kopia spisu jest przekazywana ubezpieczonemu.

5. KONTROLA I OCENA SPOWODOWANYCH USZKODZEŃ

5.1. W celu ustalenia zdarzenia i wysokości szkody przeprowadza się oględziny uszkodzonego mienia. Kontrolę przeprowadza komisja składająca się z przedstawiciela ubezpieczyciela (rzeczoznawcy) oraz konsumenta ubezpieczenia (lub jego należycie upoważnionego przedstawiciela). Według uznania Ubezpieczyciela w oględzinach może być zaangażowany rzeczoznawca, a poniesione koszty pokrywa Ubezpieczyciel.

5.2.W przypadku, gdy Ubezpieczony nie zgadza się z oceną, może na własny koszt skorzystać z usług eksperta. W przypadku rozbieżności między dwiema ocenami i braku porozumienia wybiera się trzeciego eksperta spośród obu stron i dokonuje podziału kosztów. Jego konkluzja jest ostateczna. W przypadku braku zgody strona niezadowolona kieruje sprawę do sądu.

5.3. Ustalone szkody opisuje się, gdyż spis sporządza się w trzech egzemplarzach - pierwszy dołączany jest do utworzonej dokumentacji szkody, drugi przekazywany jest ubezpieczonemu, a trzeci - do oceny biegłemu. „Podsumowanie inwentaryzacji” jest podpisywane przez wszystkich członków komisji .

• Podczas oględzin wydarzenie jest dokumentowane zdjęciami.
• Na podstawie oględzin dokonywana jest ocena uszkodzeń. W razie potrzeby do oceny służą eksperci .

6.WYPEŁNIANIE PLIKÓW I USTALENIE WYSOKOŚCI ŚWIADCZEŃ

6.1.Każdy plik uszkodzenia jest zakończony :

6.1.1.    spis wszystkich dokumentów wymaganych przez ubezpieczyciela i przedłożonych przez korzystającego z usługi ubezpieczeniowej;

6.1.2.  dokumenty przedłożone przez korzystającego z usługi ubezpieczeniowej;

6.1.3.    wnioski komisji, która zbadała szkody innych biegłych i biegłych;

6.1.4.    ekspertyzy porównawcze i obliczenia wysokości odszkodowania;

6.1.5.    dokumenty i opinie otrzymane od właściwych organów w sprawie;

6.1.6. Zgłoś się z propozycją wysokości odszkodowania lub z propozycją odmowy jego wypłaty.

6.2. Odszkodowanie z tytułu OC ustala ubezpieczyciel winnego ubezpieczonego zgodnie z warunkami, procedurą i rozporządzeniem nr 24 z dnia 08.03.2006 r. W zakresie ubezpieczenia obowiązkowego na podstawie art. 249 ust. 1 i 2 Kodeksu ubezpieczenia oraz rozliczenie metodyka dochodzenia roszczeń z tytułu szkód wyrządzonych pojazdom mechanicznym (SG nr 25 z dnia 24 marca 2006)

6.2.1. Wystąpienie zdarzenia ubezpieczeniowego w ramach obowiązkowego ubezpieczenia OC komunikacyjnego potwierdzają stosowne dokumenty wynikające z Prawa o ruchu drogowym, Przepisów wykonawczych do Prawa o ruchu drogowym i innych regulaminów dotyczących jej stosowania, a także inny dokument wydane przez organy Ministerstwa Spraw Wewnętrznych lub sądownictwo.

6.2.3. W przypadkach, w których odpowiedzialność cywilną ubezpieczonego ustalają organy sądowe, po wejściu w życie wyroku lub postanowienia uprawnieni wnioskodawcy muszą przedstawić ubezpieczycielowi uwierzytelniony odpis weszłych w życie aktów sądowych wraz z uzasadnieniem i nakaz egzekucji w oryginale..

6.2.4. W przypadku śmierci lub uszkodzenia ciała osób trzecich odszkodowanie ustala ekspert ubezpieczeniowy, który zleca ubezpieczycielowi winnego kierowcy lub postanowienie sądu. ZMEK działa zgodnie z Regulaminem, Załącznik nr 2 do niniejszego Regulaminu Wewnętrznego .

6.3. Odszkodowanie z pozostałych ubezpieczeń ustala się według poniższych zasad:

6.3.1. w przypadku szkód w ubezpieczonym mieniu odszkodowanie nie może przekroczyć rzeczywistej wartości zniszczonego mienia. Rzeczywista wartość zniszczonego mienia jest określana przez komisję ekspertów ubezpieczyciela i nie może być większa niż jego wartość rynkowa w dniu zdarzenia.

6.3.2.gdy majątek jest ubezpieczony na kwotę wyższą niż wartość rzeczywista, ubezpieczyciel odpowiada do wysokości rzeczywistej wartości i nie jest zobowiązany do zwrotu składki za część superasekuracji, chyba że ubezpieczony działał w dobrej wierze.

6.3.3.gdy majątek jest ubezpieczony na kwotę niższą od wartości rzeczywistej, ubezpieczyciel oblicza odszkodowanie według zasady proporcjonalności.

6.3.4.gdy ubezpieczenie jest „od pierwszego ryzyka” wypłaca się pełną kwotę szkody, ale nie więcej niż uzgodnioną sumę ubezpieczenia;

6.3.5. gdy w ramach ubezpieczenia zawarto umowę wypłaty według wartości odtworzeniowej, pełną kwotę szkody oblicza się jako cenę odtworzenia mienia tego samego rodzaju, w tym wszystkie nieodłączne koszty dostawy, budowy, montażu itp., bez osłabienie.

6.3.6. Ubezpieczyciel pokrywa również niezbędne i odpowiednie koszty ratowania uszkodzonego mienia, w tym koszty transportu, a także czynności załadunku i rozładunku w ramach sumy ubezpieczenia.

6.4. Sporządzając zgłoszenie, o którym mowa w pkt. 6.1.6, właściwy pracownik ubezpieczyciela jest obowiązany upewnić się, że szkoda została udowodniona co do podstawy i wysokości, tj.:

6.4.1. umowa ubezpieczenia obowiązuje od dnia zdarzenia;

6.4.2.należne składki są opłacane;

6.4.2.1.gdy zdarzenie ubezpieczeniowe nastąpiło przed opłaceniem przez ubezpieczonego w całości składki ubezpieczeniowej, ubezpieczyciel za pośrednictwem swojego pracownika może od kwoty odszkodowania potrącać kwotę niezapłaconej składki

6.4.3. zdarzenie ubezpieczeniowe jest objęte umową i nie ma podstaw do stosowania wyjątków;

6.4.4.nie doszło do naruszenia przez ubezpieczonego obowiązków wynikających z umowy, co stanowi podstawę do odmowy wypłaty;

6.4.5 wszystkie opisane szkody podlegają rekompensacie;

6.4.6. nie ma niedubezpieczenia;

wszystkie niezbędne dokumenty w aktach szkód zostały przedłożone.

6.5. Oszacowanie szkód z OC komunikacyjnych dokonywane jest zgodnie z zasadami określonymi w niniejszym rozdziale oraz z Przepisami Szczególnymi - Załącznik nr 3.

7.ODMOWA WYPŁATY ODSZKODOWANIA Z UBEZPIECZENIA

7.1.Odmowa wypłaty odszkodowania następuje w przypadku zaistnienia co najmniej jednej z poniższych okoliczności:

7.2. umowa ubezpieczenia nie obowiązywała w dniu zdarzenia;

7.3. zdarzenie objęte ubezpieczeniem nie jest objęte umową lub wynika z wykluczonego ryzyka;

7.4. nastąpiło rażące naruszenie przez ubezpieczonego obowiązków wynikających z umowy, co w umowie ubezpieczenia jest podstawą odmowy wypłaty odszkodowania;

7.5.ubezpieczony odmówił okazania dokumentów niezbędnych do wykazania podstawy wypłaty odszkodowania, jeżeli zażądał tego ubezpieczyciel na podstawie art. 105 Kodeksu ubezpieczenia;

7.6.ubezpieczony przedstawił dokumenty o fałszywej treści, fałszywe, podrobione lub fałszywe lub w inny sposób próbował oszukać lub oszukać ubezpieczyciela.

8.WYPŁATA ŚWIADCZEŃ

8.1.Odszkodowania wypłaca się w terminie 15 dni od złożenia przez ubezpieczonego lub poszkodowaną osobę trzecią wszystkich wymaganych dokumentów związanych z ustaleniem zdarzenia i wysokością odszkodowania, nie później jednak niż 3 miesiące od dnia zgłoszenia roszczenia ubezpieczeniowego.

8.1.2.W przypadku stwierdzenia, że ​​nie ma podstaw do wypłaty odszkodowania lub że wysokość odszkodowania jest niższa od kwoty dochodzonej przez poszkodowanego lub że podstawa i wysokość odszkodowania nie zostały w pełni ustalone, ubezpieczyciel zobowiązany jest w terminie terminy .8.1. wydać osobie poszkodowanej pisemną uzasadnioną opinię .

8.1.3.W przypadku braku podstaw do odmowy wypłaty, ale nie ustalono pewnych okoliczności, ubezpieczyciel obowiązany jest do ich wskazania wraz z dowodami ich ustalenia, zgodnie z przepisami art. 105 KI ;

8..2. W przypadku podjęcia decyzji o wypłacie odszkodowania, cały plik należy przekazać do działu księgowości w celu dokonania wypłaty. Płatności dokonuje się przelewem bankowym, a formę płatności wybiera ubezpieczony .

8.3. Po dokonaniu płatności księgowość rejestruje datę i dokument księgowy dwóch oryginałów protokołu, zachowując jeden z nich, a drugi pozostały w aktach szkody.

9. ROZPATRYWANIE REKLAMACJI

9.1.Reklamacje od użytkowników ubezpieczeń przyjmowane są w siedzibie firmy, a ewidencja poświadczana jest poprzez umieszczenie numeru i daty Reklamacje otrzymane w strukturach terytorialnych są niezwłocznie przesyłane faksem do Centrali.

9.2.Skargi są rozpatrywane przez dyrektora wykonawczego. W przypadku gdy powołują się na podstawy odmowy, o wniesieniu odwołania rozstrzyga radca prawny spółki. .

9.3.Pisemna odpowiedź na skargę zostanie przejrzana i podpisana przez Dyrektora Wykonawczego.

10. TERMINY WYKONYWANIA OBOWIĄZKÓW WYNIKAJĄCYCH Z NINIEJSZYCH REGULAMINÓW

10.1.Rejestracja reklamacji następuje niezwłocznie po jej przyjęciu.

10.2.Oględziny uszkodzonego mienia przeprowadzamy niezwłocznie, a jeśli nie jest to możliwe - w ciągu trzech dni roboczych od zarejestrowania reklamacji.

10.3.Obliczenie wysokości odszkodowania następuje w ciągu trzech dni roboczych od oględzin i złożenia w aktach wszystkich niezbędnych dokumentów.

10.4.Sporządzenie Protokołu szkody następuje w ciągu 5 dni roboczych od zakończenia szkody wraz ze wszystkimi niezbędnymi dokumentami..

10.5.Raport w punkcie 10.4. zostaje zatwierdzony lub zwrócony do przetworzenia w ciągu dwóch dni roboczych od jego przesłania .

10.6. Pismo odmowne jest przygotowywane, uzgadniane i wysyłane w ciągu trzech dni roboczych od złożenia raportu z propozycją odmowy.

10.7.Dział księgowości wypłaca odszkodowanie przelewem bankowym w ciągu 2 dni roboczych od złożenia pliku, protokołem podpisanym przez właściwych pracowników..

10.8.Odpowiedzi na reklamacje wysyłane są w ciągu 5 dni roboczych od otrzymania reklamacji faksem do Centrali lub do biura.

11. ZŁOŻENIE PLIKÓW DO ZŁOŻENIA ROSZCZEŃ REGRESYJNYCH LUB ARCHIWIZACJI

11.1.Zamknięte akta odszkodowawcze, co do których istnieją podstawy do wniesienia roszczenia regresowego, przekazywane są do Działu Regresowego Dyrekcji Odszkodowań w Centrali Spółki..

11.2.Akta szkód zamkniętych w Centrali, dla których nie ma podstaw do wniesienia roszczenia regresowego, są przekazywane do archiwizacji po dokonaniu wpłaty lub wysłaniu pisma odmownego.

11.3.Akta szkód zamkniętych w agencjach, co do których nie ma podstaw do wniesienia roszczenia regresowego, przekazuje się do archiwizacji w Centrali po przeprowadzeniu kontroli czynności likwidacyjnych w danej agencji..

12. KONTROLA CZYNNOŚCI ROZLICZANIA ROSZCZEŃ

12.1.Kontrolę nad działalnością likwidacji szkód sprawuje Dyrekcja Odszkodowań oraz Departament Audytu poprzez :

• zaplanowane inspekcje
• kontrole reklamacji i sygnałów użytkowników ubezpieczeń;
• przestrzeganie tych przepisów sprawdza się przy prowadzeniu likwidacji w całości lub na reprezentatywnych próbkach.

12.2. Jeżeli reprezentatywna próbka wykazuje nieprawidłowości, przeprowadzana jest pełna kontrola.

13. UZYSKIWANIE OPINII I BADANIE ZADOWOLENIA KLIENTÓW Z CZYNNOŚCI ROZLICZANIA ROSZCZEŃ

Dyrektor Dyrekcji ds. Świadczeń jest zobowiązany do podjęcia wszelkich niezbędnych działań, aby otrzymać informację zwrotną od klientów, którym wypłacono odszkodowania. Informacje są zbierane za pośrednictwem agencji, agentów ubezpieczeniowych i brokerów oraz bezpośrednio od klientów .

Dyrektor co trzy miesiące ma obowiązek podsumować zebrane informacje i złożyć sprawozdanie Zarządowi.